Der verkaufte Kunde. Einige große Lebensversicherer wollen ihre hoch verzinsten Bestandsverträge loswerden

Ergo, Generali & Co. wollen ihre Lebensversicherungsverträge mit teuren Zinsversprechen an Finanzinvestoren verkaufen. Was folgt daraus für die Versicherten und wie sollen sie darauf reagieren?

Die Niedrig- bzw. Nullzinspolitik der Europäischen Notenbank macht auch den Lebensversicherern das Leben schwer. Je mehr Verträge sie aus der Vergangenheit mit hohen Zinsgarantien haben, desto schwieriger fällt es Ihnen, diese heute im Niedrigzinsumfeld zu erwirtschaften. Lebensversicherungen legen ihren Deckungsstock in der Hauptsache in Anleihen an, für die man aktuell kaum mehr Zinsen bekommt.

Das Zinsumfeld erzwingt nun einen Kulturwandel in der Versicherungsbranche. Einst galten ihre Altersvorsorgeprodukte als langweilig aber zuverlässig. Gefordert sind nun neue, kosteneinsparende und flexible Produkte mit mehr Risiko. Das muss dem Kunden erst einmal vermittelt werden.

Manche Versicherungsgesellschaft haben hier den Anschluss an Produktinnovationen verpasst (z.B. Verträge ohne Zinsgarantien, Index-Renten, ETF-Portfolios). Nicht selten sind es auch jene Gesellschaften, die bereits wegen anderer Vorfälle in der Vergangenheit schon ins Gerede gekommen sind, deren Werbeversprechen mangels Realitätsbezug nur noch als Zynismus interpretiert werden können. Mag es für die eine oder andere Gesellschaft wirtschaftlich sinnvoll oder gar notwendig sein, Bestandsverträge zu veräußern, für das Image der Branche ist es ein Desaster.

Die Ergo ist schon seit langem das Sorgenkind der Muttergesellschaft Münchner Rück. Sie möchte etwa 6 Millionen Policen verkaufen, findet hierfür aber aktuell keinen Abnehmer. Auch der französische Versicherungsriese AXA sondiert wohl Möglichkeiten, sich von teuren Verträgen zu trennen.

Die Generali (drittgrößter Versicherungskonzern Europas; in Deutschland gehören ihm Marken wie: AachenMünchner, Cosmos, Dialog, Advocard, Central Krankenversicherung, Badenia Bausparkasse) plant einen umfassenden Konzernumbau: Markenvereinheitlichung, Kostensenkung durch Fusionen, Mitarbeiterabbau und Abwicklung von rund 4 Millionen Policen. Die 2800 Außendienstvertreter  sollen in den Strukturvertrieb DVAG integriert werden, an welchem die Generali 40 Prozent Anteile hält, die aber rund 50 Prozent der Prämieneinnahmen erwirtschaften.

Womöglich ist das erst der Anfang, bei der sich in der Lebensversicherungsbranche allmählich die die Spreu vom Weizen trennt. Tatsache ist jedenfalls: große und traditionsreiche Lebensversicherer wollen mit einem sog. run off ihr Firmenkapital entlasten und die teuren Lebensversicherungsverträge mit hohen Zinsgarantien loswerden.

Was bedeutet das nun aber für den Kunden?

Für den Kunden ändert sich zunächst erst einmal wenig, außer dass er die unschöne Botschaft erhält, dass er mit seinen alten Verträge unerwünscht ist. Mittelfristig wird er es zu spüren bekommen, egal ob sein Vertrag an einen Finanzinvestoren verkauft oder von einem zusammengekürzten Serviceteam betreut oder gar an die Strukturvertrieb abgegeben wird.

Rein rechtlich handelt es sich um einen privatrechtlichen Vertrag, dessen Versicherungsbedingungen weiterhin gelten. Sollte es hierbei zu einseitigen Änderungen kommen, ist das Einverständnis des Versicherungsnehmers einzuholen. Wahrscheinlich wird es dann eine Reihe von Prozessen geben, ähnlich wie bei den Bausparkassen. All das bleibt abzuwarten.

Wer das als Kunde nicht mitmachen möchte, von der Gesellschaft enttäuscht ist usw., kann als Kunde seinen Vertrag selbstverständlich kündigen. Einen größeren Gefallen könnte er der Versicherung freilich kaum machen; sie möchte den Vertrag ja eh am liebsten abwickeln.

Handelt es sich bei den Verträgen um sog. Riester- oder Rürup-Renten, also Verträge mit staatlicher bzw. steuerlicher Förderung, so muss man vor einer Kündigung einiges beachten. Zulagen oder Steuervorteile müssten dann ggf. zurückbezahlt werden. Einfacher wäre deshalb die Beitragsfreistellung, was den Vertrag nicht auflöst bzw. beendet, sondern die weitere Besparung nur unterbricht. Noch etwas komplexer gestaltet sich das Thema bei der betrieblichen Altersversorgung. Hier muss der Arbeitgeber genau überlegen, wen er sich ins Boot holt und wie er mit Altervrträgen umgeht.

Für die zahlreichen Riester-Verträge gibt es noch eine einfache Lösung, die der Gesetzgeber ausdrücklich vorgesehen hat. Anders als bei Rürup- bzw. Basisrenten ist der Wechsel des Versicherers ausdrücklich vorgesehen. Riester-Kunden haben das Recht, ihr angespartes Kapital (abzüglich der Vertriebs- und Verwaltungskosten) auf einen neuen Vertrag der Gesellschaft zu übertragen. Der Nachteil ist: neben einer kleineren Wechselgebühr fallen erneut Vertriebskosten an, die zu Lasten des neuen Vertrages gehen. Kurz: man hätte zwei Mal Provision bezahlt. Ob sich das dann lohnt, sollte man sich gut überlegen.

Wechsel in einen sog. Nettotarif

Schließlich könnte die Lösung aber noch darin bestehen, das angesparte Kapital auf einen neuen provisionsfreien Vertag (sog. Nettotarif) zu übertragen. Angeboten werden diese Tarife in der Regel aber nur von Honorarberatern. Die Höhe des anfallenden Honorars und die damit einhergehenden Kosten, müssten ebenfalls berücksichtigt werden.

Auch Versicherungsmakler haben die Möglichkeit Nettotarife anzubieten, sofern sie geneigt sind, auf Einkommen (Provision, Courtage) zu verzichten. Gute Kunden, die mehrere Verträge bei einem Versicherungsmakler und über Jahre ein gutes Vertrauensverhältnis aufgebaut haben, werden sicherlich ein offenes Ohr bei ihrem Vermittler finden, zumal wenn er Ihnen den betreffenden Vertrag einst selbst vermittelt hat.

Wichtig ist nur: der neue Vertrag sollte auch wirklich Vorteile zum alten Vertrag bieten und bei einer Gesellschaft untergebracht werden, bei der nicht zu erwarten ist, dass sie in absehbarer Zeit ihre Kundverträge loswerden möchten.

Guido Kirner

Drei Ideen für den Finanzvertrieb 2013 – Ein offener Brief an die Versicherungsbranche

Sehr geehrte Versicherungsgesellschaften,

für das Neue Jahr wünsche ich euch alles Gute! Für das neue Jahr und die weitere Zukunft habe ich für Euch drei Vorschläge, drei Ideen, denn ich weiß, wie schwer ihr es habt mit zunehmendem Verbraucherschutz, einem rapidem Wandel im Vertrieb (Stichwort: Versicherungsvertrieb 3.0), immer höheren Anforderungen in der IT und dadurch zunehmender Transparenz des Marktes, der damit einhergehenden zunehmenden Vergleichbarkeit der Produkte und stärkerem Wettbewerb.

Trotz Vertriebserfahrung und einiger Fachkenntnis unterbreite ich euch meine Ideen kostenlos; und das, obwohl ihr so ungeheuer viel Geld ausgebt für Leute, von denen ihr glaubt, sie werden eure Verkaufszahlen verbessern d.h. für Vertriebsvorstände, Coaches, Marketingspezialisten, Maklerbetreuer, Produktentwickler usw. Ich möchte mir nicht anmaßen, meine Vorschläge seien der Weisheit letzter Schluss oder von euch noch niemals angedacht worden. Doch wie immer ist es wichtig: lasst den Worten (z.B. in der Werbung) auch Taten folgen, denn daran werdet er ihr sie erkennen.

Ziel sollte für euch sein: ein bei Kunden beliebter Marktführer zu werden, einen Namen zu haben, der sich rumspricht, der tatsächlich weiterempfohlen wird, weil er anders und besser ist. Ihr könntet euch vom „notwendigen Übel“ zum echten Helfer und Kümmerer bei existentiellen und finanziellen Risiken wandeln. Euer spießiger, kaum ernst zu nehmender, ewig fröhlich winkender Herrn Kaiser könnte zum ehrlichen Handwerker für Geldangelegenheiten werden. Das ist ein schwieriger Weg, weil so viel Porzellan im Wandel der Zeiten und Umsatzoptimierung zerschlagen wurde, die Kunden würden es euch jedoch danken und wer den Anfang macht, der wird gerade aufgrund des Wettbewerbsdrucks in der Branche sicherlich belohnt werden. Das kann ganz einfach anfangen.

 

1.       Lernt verständliches, kundenfreundliches Deutsch, wenn ihr euren Versicherten etwas mitteilt!

Es gibt eine Heerschar von Spezialisten, die sich über die einfache Handhabung von Produkten in der Industrie Gedanken machen: vom Design angefangen bis hin zum Lesen von Gebrauchsanweisungen. Ich vermute mal, eine Weltkonzern wie Apple ist nicht deshalb groß geworden, weil es technisch führend ist, sondern eher deswegen, weil es IT schöner und einfacher gemacht hat. Sie haben es geschafft, Lifestyle in eine ansonsten eher dröge Warenwelt zu bringen. Warum versucht ihr nicht Ähnliches?

Die Schnittstelle zwischen euch und euren Versicherten sind (abgesehen von Vermittlern) eure Briefe und Mitteilungen an den Kunden. Aus Sicht der Kunden stellen sie zumeist das Grauen einer Ansammlung von abschreckenden Sätzen und Formulierungen dar, die sich nur lebensferne Bürokraten und Juristen ausdenken können. Ihr braucht hier dringend Übersetzer. Ihr schafft es sogar gute Nachrichten wie einen Haftbefehl aussehen zu lassen. Nicht selten rufen Kunden völlig verstört und verunsichert bei mir an, ich solle Ihnen erklären, was in dem Schreiben der Versicherung steht und zumeist handelt es sich um Banalitäten, die man in zwei einfachen und verständlichen Sätzen hätte mitteilen können. Eure Sprache wirkt abweisend, barsch, unfreundlich, ja sogar unverschämt. Für Leute die Beiträge bezahlen ist das schlicht eine Frechheit und führt nicht zur Kundenbindung. Kurz: Eure Mitteilungen sind semantischer Giftmüll und folglich marketingtechnisch ein Supergau.

Also: lasst alle eure vorgefertigten Briefe überarbeiten, bildet vielleicht ein Team mit Leuten, die dafür verantwortlich sind fragt einige Kunden, was sie verstehen, wie sie sich dabei fühlen und wie sie das freundlich ausdrücken würden. Vielleicht stellt ihr sogar einige arbeitslose Germanisten ein, die euch dabei helfen. Fördert die Kunst rechtlich belastbarer Aussagen in verständlicher Alltagssparache und ich vermute, ihr werdet positive Überraschungen erleben. Nehmt euch nicht die Gesetzesvorlagen aus dem Parlament zum Vorbild, versetzt euch in die Lage derjenigen, die eure Beiträge zahlen und ihr werdet Akzeptanz gewinnen.

 

2.       Sehr gute und trotzdem einfache Produkte und der der Absatz kommt wie von allein

Versicherungspolicen sind keine einfachen Produkte. Sowohl von den rechtlichen Auflagen wie von der den Schwierigkeiten sie zu verkaufen sind sie nichts, was einem aus der Hand gerissen würde. Noch nie habe ich einen Kunden mit glänzenden Augen und verklärtem Blick auf einen Versicherungsantrag schauen sehen. Dabei nützt ihm dieser Vertrag wahrscheinlich weit mehr als das Zweitcabrio, der Golfschläger oder das Mountainbike. Über all das kann er sich stundenlang unterhalten und macht er sich viel mehr Gedanken als über existentielle Absicherungen und Altersvorsorge.

Vielleicht ließe sich das aber ein wenig ändern. Ist es wirklich nötig, dass der Umfang für Versicherungsverträge heute 40 bis 120 Seiten betragen muss. Hilft das dem Verbraucher? Eigentlich sollte ja mal das og. „Produktinformationsblatt“ dazu dienen, dem Kunden alle westlichen Informationen auf einer Seite zu unterbreiten. Aber auch daraus habt ihr etwas gemacht, was sich ungefähr so spannend liest wie der Beipackzettel für ein Medikament. Niemanden hilft das. Was verbraucherfreundlich sein soll, wirkt feindlich. Niemand liest das, niemand wird verlangen können, dass ein Kunde mehrere Wochenenden dafür opfert, einen Rentenversicherungsantrag mit allen dafür rechtsverbindlichen Unterlagen zu studieren, und das vielleicht noch mehrfach, wenn er mehrere Gesellschaften vergleichen möchte.

Eine regelrechte Krankheit im Sachversicherungsbereich sind die Ausnahmen in den Versicherungsbedingungen. In diesen „Klauseln“ liegt nicht nur der bekannte Teufel im Detail, sondern auch das Übel des gängigsten Vorurteils gegenüber Versicherungen: sie kassieren gerne Prämien, aber wenn es darauf ankommet, dann drücken sie sich um ihre Leistung mit Verweis auf irgendwelche obskuren Klauseln in den Versicherungsverträgen.

Ich weiß, selten wird in den Medien darüber berichtet, wenn eine Versicherungssumme im Schadensfall vorbehaltlos ausbezahlt wird. Die Vorurteile halten sich hartnäckig. Warum das so ist, kann man schnell erklären: eure Kunden spüren, dass sie nicht genau wissen, was sie tatsächlich gekauft haben, welchen Schutz sie wirklich „genießen“; und je mehr Papier ihnen ausgehändigt wird, desto mehr fürchten sie, dass sie in irgendeiner perfiden Weise hintergangen werden. Letztlich verlassen Sie sich darauf, dass „ihr Berater nett“ ist. Soll das so sein?

Stellen wir uns also einmal eine Versicherungsurkunde vor, auf welcher selbstbewusst das Logo der Gesellschaft prangt und nur ein Satz zu lesen wäre: „Wenn ihr Haus abbrennt, zahlen wir Ihnen gegen einen Beitrag von x € im Jahr die Summe y. Es gibt nur eine Ausnahme: Sie sind haben das Haus selbst in Brand gesteckt oder dazu angestiftet.“ Oder die Luxusvariante: „Wir schützen ihr Anwesen gegen alle äußeren Gefahren oberhalb einer Schadenssumme von 500 Euro, es sei denn sie haben den Schaden selbst verursacht.“ Wären das nicht klare Aussagen, hervorragende Abmachungen, die regelrecht warme und gute Sicherheitsgefühle beim Kunden wecken könnten? Ist das naiv, ist es nur eine Karikatur. ich sehe schon eure Rechtsabteilungen durchdrehen. Aber es muss euer Ziel sein! Der Kunde muss lesen, verstehen, darauf vertrauen und damit rechnen können, welchen Schutz er gekauft hat – ohne Ausnahme. Einige Gesellschaften, leider eher ausländische, haben hier schon den Anfang gemacht und es ist fast ein Genuss an Übersichtlichkeit. Aber es bleibt noch viel zu tun (bzw. zu unterlassen).

Stellt euch einfach zufriedene Menschen vor, die glücklich sind sich eine finanzielle Sicherheit für bestimmte Risiken erworben zu haben, die sie verstehen und auf die sie bauen können. Das ist doch euer Job – oder etwa nicht? Dann würde auch euer Ansehen wieder erheblich steige.

 

3.       Überlasst die Indexfonds nicht der kleinen Minderheit der Honorarberater!

Wie ihr merkt handelt es sich hier um ein spezielleres Unterfangen. Auch haben hier einige Versicherungsgesellschaften (wie die Allianz oder Condor) schon angefangen, jedoch ist das noch ausbaufähig. Bereits an anderer Stelle habe ich mich vor zwei Jahren (vgl. Lebensversicherungen und ETF>>) ausführlicher dazu geäußert. Auch werde ich künftig hier noch mal eine konkrete Marktuntersuchung machen. Deshalb werde ich jetzt hier nicht im Detail darauf eingehen, dafür aber erläutern, weshalb 2013 genau das richtige das Jahr ist, um damit richtig an den Markt zu gehen.

Ausgangsbasis ist doch: klassischen Kapital-Lebensversicherungen lassen sich kaum mehr vermitteln: die Steuerfreiheit des ausbezahlten Betrages ist seit 2005 dahin, die Vertriebskosten und Gebühren sind hoch, der zu erwirtschaftende Zins gering, d.h. der Policenwert im Vergleich zu Aufwand und Kosten kaum rentabel, zumal wenn auch noch der Inflationsausgleich erwirtschaftet werden muss.

Bleibt die fondgebundene Rentenversicherung. Diese ist in vielen Fällen noch kostenintensiver, rechtlich über die Provisionsrückvergütungen problematisch, für den Kunden insgesamt äußerst komplex und intransparent. Letztlich kann der Vertrag im Mantel einer Lebensversicherung auch nur so gut sein, wie die Fonds selbst, d.h. ihre Auswahl, Zusammenstellung und Wertentwicklung. Aufgrund schlechter Erfahrungen (auch mit schlechten Vermittlern und schlechten Produkten) scheuen viele Kunden dieses Produkt, obwohl es von der Idee her nicht schlecht ist.

Hier mein Vorschlag: kreiert statt einer teuren, kostenintensiven und komplizierten Rentenversicherung mit aktiv gemanagten Investmentfonds eine kostengünstige, einfach strukturierte Rentenversicherung mit passiven Indexfonds. Sie bietet alle Vorteile von Investmentfonds (Risikostreuung, Diversifizierung über alle Anlagenklassen, geschütztes Sondervermögen usw.) ohne deren Nachteile (teure Verwaltungsgebühren ohne nachhaltigen Ertrag). Überlasst dieses Feld nicht den Honorarberatern, die für den Versicherungsmantel dieses hervorragenden Konzeptes auf eine m.E. schwache Versicherungsgesellschaft zurückgreifen müssen.

Warum jetzt der richtige Zeitpunkt dafür ist? Zum einen wird es wohl – wenn ich die Gesetzvorlage richtig interpretiere – künftig Finanz- und Versicherungsmaklern nicht mehr in einer Person möglich sein, für die Produktvermittlung eine Provision zu nehmen und für vermittlungsunabhängige Dienstleistungen ein Honorar zu verlangen. Dass das nicht zum Vorteil des Kunden ist, ist klar, jedoch ein anderes Thema. Entscheidend ist wohl, dass sich die anwachsende Lobby der wenigen Honorarberater politisch beim Gesetzgeber für ihr Berufsbild durchgesetzt hat, wie man das auch immer bewerten möchte. Zumindest bestätigen zahlreiche Untersuchungen immer wieder, dass (noch) die wenigsten Kunden es sich leisten können oder dazu bereit sind, eine angemessene Entlohnung für den Zeit- und Arbeits- und Ausbildungswand in der Finanzberatung in Form eines Honorars zu bezahlen.

Und jetzt kommt der Clou: seit diesem Jahr ist die sog. Finanzanlagenvermittlungsverordnung (FinVermV) in Kraft getreten. Ihr Inhalt entspricht in etwa der Wortlänge. Wenn ich das richtig einschätze, werden die Informations-, Dokumentations- und Beratungspflichten so hoch, dass man vorweg eigentlich nicht kostendeckend unter 500 Euro Honorar beraten kann, dabei wäre dann noch nicht einmal etwas verdient, weil man allein mehrere Stunden mit dem Vorbereiten, Ausfüllen und Erläuterung von Formularen beschäftigt ist, egal, ob jemand 5000 Euro oder 5 Millionen Euro anlegen möchte. Auch wenn damit der Schutz des Verbrauchers beabsichtigt wird, so wird der Kostendruck dazu führen, dass die Beratung für kleinere Sparpläne und Anlagesummen letztlich uninteressant wird.

Dieser Irrwitz ist aber eure Chance! Denn in letzter Konsequenz führt der erhöhte bürokratische Aufwand zu Kostendruck, der ausgerechnet Finanzdienstleistung auf Provisionsbasis einen ganz anderen Ruf verschaffen könnte. Denn letztlich ist die Provision zumindest im Lebens- und Rentenversicherungsbereich nichts anderes, als die von der Versicherungsgesellschaft  vorgestreckte Entlohnung für die Vermittlungsarbeit ihres Produktes, wobei die damit verbundene Arbeit und Kosten ratenweise den Beiträgen in den ersten Versicherungsjahren entnommen werden (sie sog. Zillmerung). Wer also nicht mehrere Hundert oder Tausend Euro dafür auf den Tisch legen möchte oder kann, dem bleibt eigentlich nur die provisionsbezogene Beratung, es sei denn man geht davon aus, dass Menschen gerne für umsonst arbeiten (auch die gibt es).

Es fehlt also nur noch die faire Verbindung aus bezahlbaren und langfristig nützlichen Anlage- und Vorsorgeprodukten. Gebt den Kunden deshalb eine Index-Police als ausgezeichnetes und sinnvolles Altersvorsorgeprodukt. Die Provision sollte als eine Art „Ratenkredit“ deutlich ausgewiesen sein, darf durchaus etwas geringer ausfallen, wenn man davon ausgeht, dass sie sich bei entsprechender Überzeugungsarbeit sogar häufiger verkauft. Ich könnte mir hier sogar eine Art Basisvorsorgeprodukt vorstellen, eine „Volks-Police“, bestehend aus nur drei bis fünf Index-Fonds, die man in 10 Minuten erläutern und vermitteln kann.

Dr. Guido Kirner (Polling, Weilheim i. OB)