Verbraucherschutz in der Finanzdienstleistung. 10 Fragen und Antworten helfen Kunden mehr als 100 Paragrafen

Die Qualität der Finanzberatung hängt letztlich von der Qualität des Beraters ab, d.h. seiner Kompetenz, seinem Charakter und seiner Persönlichkeit, auf welche Weise er Sie beraten wird. Überall gibt es gute und schlechte Berater. Richtig ist aber auch: es hängt zudem von den Strukturen ab, wie unabhängig und kompetent er überhaupt für Sie arbeiten kann bzw. darf. Die Wahrscheinlichkeit auf einen guten Berater zu treffen wächst unter bestimmten strukturellen Voraussetzungen.

Zurecht werden deshalb im Rahmen des Verbraucherschutzes die strukturellen Voraussetzungen von fairer Finanzberatung diskutiert. In jüngster Zeit wurde das Thema auf die Gegenüberstellung von Provisionsberatung versus Honorarberatung verkürzt. Nicht selten werden dabei Besitzstände von Verbänden und Einflussgruppen verteidigt und der “Verbraucher” gerät aus dem Blickfeld. Wem es tatsächlich um den Verbraucher geht, der sollte dafür sorgen, dass er sich überhaupt ein Bild machen und selbst entscheiden kann, was für ihn das Beste ist. Alles andere sind obrigkeitsstaatliche Hanswurstiaden mit wenig Praxisrelevanz. Dabei wird noch die beste Absicht in schlechte Gesetze gegossen, deren Folge nur ist, dass der Verbraucher mit noch mehr Papier überschüttet wird, dessen Inhalt er kaum versteht und für dessen Lektüre er auch kaum ein Wochenende opfern möchte.

Dabei kann Verbraucherschutz so einfach sein!

Jeder Interessent braucht sich nur 10 Fragen von seinem Finanzdienstleister beantworten lassen. Mit ein wenig Branchenkenntnissen und gesundem Menschenverstand weiß er besser, woran er mit seinem Berater ist.

Frage 1
Wie lange arbeiten Sie in der Finanzbranche und für wen haben Sie bereits gearbeitet?

Erfahrung ist nicht alles, doch sehr viel Wert, gerade in der Finanzbranche. Auch hier erlernt man sein Handwerk aus der täglichen Praxis. Nachteil einer langen Berufserfahrung kann sein: ein gewisser Branchenzynismus, Selbstherrlichkeit, eingefahrenes Denken, das sich nicht mehr weiterbildet. Ein Vorteil kann sein: eine krisengestählte Gelassenheit, die nicht mehr jedem Modetrend hinterherläuft und stattdessen eine Kenntnis von dem hat, was sich nachhaltig bewährt. Junge Berater sollten mindestens einen erfahrenen Betreuer an ihrer Seite haben.

Frage 2
Welche Ausbildung und welche speziellen Qualifikationen haben Sie?

Eine fundierte Ausbildung und Qualifikation sollten eine Selbstverständlichkeit sein. Das ist aber in der Finanzbranche nicht unbedingt der Fall. Erfolg misst sich auch hier zumeist am schnell erzielten Umsatz und nicht an der Qualifikation oder einer nachhaltigen Kundenzufriedenheit; und der bessere Verkäufer ist nun mal nicht immer der beste Berater. Das ist einfach eine unabänderliche Tatsache.

Insbesondere für die sog. Allfinanz-Strukturvertriebe ist die Qualifikation kein Auswahlkriterium für ihre Mitarbeiter. Wichtiger ist hier ein großer Bekanntenkreis, über den man sich Zugang zu einem neuen Kundenstamm und schnell hohe Provisionseinnahmen verspricht. Von daher sind diese Vertriebe (OVB, DVAG, AWD, MLP usw.) seit Ende der 1970er Jahre auch schnell gewachsen, d.h. zu Zeiten als man – um mit den Worten der FAZ zu sprechen – auch einen Hund losschicken konnte und dieser mit einer unterschriebenen Versicherung zurückkam. Die Zeiten haben sich geändert und folglich stößt auch so manches Geschäftsmodell an seine Grenzen. Die Mitarbeitergewinnung fällt diesen Verteieben immer schwerer.

Quereinsteiger können etwas sehr positives für ein Metier sein und haben sich in vielen Fällen bewährt. Jedoch sollte mehr Antrieb da sein als Geldgier. Die gesetzlichen Mindestanforderungen seit Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie haben die Situation deutlich verbessert, wenngleich die sog. “Alten Hasen” davon nicht betroffen sind und so etwas wie “Bestandschutz” genießen. Sie müssen nur lange genug in der Branche ununterbrochen gearbeitet haben und fallen nicht unter die Regulierungen.

Nunmehr braucht aber jeder “neue” Versicherungsvertreter, jeder Versicherungsmakler und auch jeder Finanzberater ein behördliche Genehmigung nach § 34 c GewO (Investmentfonds, Bausparen, Finanzierung, Immobilien) und § 34 d GewO für seine Vermittlertätigkeit. Dazu benötigt man die Mindestqualifikation IHK-Versicherungsfachmann /-frau, einen guten Leumund, einen Ausszug aus dem Gewerbezentralregister und ein behördliches Führungszeugnis. Überdies ist eine Vermögensschadenhaftpflicht-Versicherung verpflichtend. Man darf also hoffen, dass die verbreitete Unsitte der nebenberuflichen Finanzberatung allmählich austrocknen wird. Übrigens: der Mitarbeiter von Verbraucherschutzorganisationen dürfen ohne diese Auflagen beraten. Auch Bankkaufleute und Juristen dürfen Versicherungen verkaufen, ohne besondere Kenntnisse zu diesem Bereich nachweisen zu müssen.

Leider ist es aber nun so: Auch die beste Ausbildung ist keine Garantie für Beratungsqualität. Denn was bringt z.B. die Ausbildung zum Bankbetriebswirt, wenn man in der Praxis nur Produkt- und Umsatzvorgaben von Vorgesetzten erfüllen muss. Schließlich ist noch zu beachten: Manche Vertriebe erfinden sich eigene Titel (ein Senior Consultant macht gleich mehr her) oder legen sich gar eine hauseigene “University” für Fortbildungsmaßnahmen zu. Diese besagen zur Kompetenz wenig bzw. sind interne Bezeichnungen für Hierarchiestufen. Vieles, was unter “Ausbildung” firmiert, sind kaum mehr als Selbstbeweihräucherung mit etwas Faktendreingabe. Entscheidend ist deshalb die Kombination aus Fachkompetenz und der Freiheit, diese auch im Interesse des Kunden anwenden zu dürfen, d.h. frei von Umsatz- oder Produktvorgaben zum Wohl des Kunden arbeiten zu dürfen.

Frage 3
Haben Sie sich auf ein bestimmtes Beratungsgebiet spezialisiert?

Überall gibt es die Tendenz zu immer mehr Arbeitsteilung und Fachidiotentum. Gleichzeitig hört mam immer stärker die Forderung nach ganzheitlicher Beratung. Wie soll das funktionieren? Ersteres erscheint verständlich, denn die Materie wird immer komplizierter und stellt deshalb höhere Anforderungen an die Vermittler. Zweites ist ebenso verständlich, denn bei Spezialisierung geht der Überblick verloren. Was nützt es, wenn ich mich bis ins Detail zur Altersvorsorge beraten lasse, dabei jedoch übersehen wird, dass ich zuerst einmal eine Haftpflichtversicherung bräuchte. Schön, wenn mich jemand kompetent berät, wie ich 100.000 Euro gemäß meines Risiko-Rendite-Profils anlegen soll. Dieses Geld kann aber schnell weg sein, wenn ich vergessen habe, mich gegen Berufsunfähigkeit abzusichern und arbeitsunfähig werde.

Ganzheitlichkeit in der Analyse und Spezialistentum müssen sich nicht ausschließen, auch wenn nicht jeder alles gleich gut wissen kann. Abhilfe schafft in gewisser Weise auch hier das Hausarztprinzip. Es sollte einen ersten Ansprechpartner in Finanzangelegenheiten geben, der dann aber auch die Größe besitzt, bei Fragen, für die er sich nicht kompetent fühlt, auf Spezialisten zu verweisen. Ein guter Finanzmakler und Versicherungsmakler mit ganzheitlichem Anspruch sollte eine Art Hausarzt fürs Geld und Vorsorge sein, der seine Stärken und Schwächen kennt und vor dem Kunden auch nicht verheimlicht.

Frage 4
Was ist ihr derzeitiger Status: Sind Sie Bankverkäufer, Versicherungsvertreter, Mehrfachagent oder Makler?

Wer ist da überhaupt alles in der Finanzbranche tätig und wer kann die schon auseinanderhalten? Grundwissen ist: Der Banker, der Versicherungsvertreter und Mehrfachagent vertritt die Interessen der Bank bzw. der Versicherung gegenüber dem Kunden. Der (echte) Finanz- und Versicherungsmakler vertritt umgekehrt die Interessen des Kunden gegenüber den Versicherungen. Letztere sind eine Minderheit. Dazwischen gibt es eine Spezies, die inzwischen „Pseudo-Makler” genannt werden, weil sie in einer rechtlichen Lücke agieren, d.h. nicht so unabhängig sind, wie ihre Berufsbezeichnung vorgibt.

Einige Strukturvertriebe machen sich das zu nutze. Der Vertrieb als Ganzes und/oder der einzelne Handelsvertreter ist zwar Makler, jedoch wird der Verkauf stark über Volumenverträge, Belohnungssysteme (Incentives), Provisionsunterschiede und Karrierechancen gesteuert, dass von einer echten Unabhängigkeit keine Rede sein kann. Paradox wird es, wenn der Maklervertrieb gar selbst eine Versicherung besitzt bzw. in der Hand von einer oder mehreren Versicherungsgesellschaften ist oder wenn eine Versicherungsgesellschaft einen eigenen Maklerpool betreibt.

Frage 5
Bekommen Sie Gehalt, Provisionen oder Honorar oder eine Kombination?

Aktuell gibt es (wieder mal) eine Diskussion zum Thema Provisionsberatung versus Honorarberatung in Politik und Medien. Verständlicherweise herrscht ein berechtigtes Grundmisstrauen gegenüber dem provisionsorientierten Verkäufer. Dessen ungeachtet möchten sich laut Umfragen aber nur wenige tatsächlich einen (echten) Honorarberater leisten und Geld in einer Höhe für die Beratung bezahlen, dass der Berater auch davon leben kann. Wenn dieser gezahlt wird, so wäre noch zu berechnen, womit der Kunde tatsächlich besser wegkommt. Der Münchner Vermögensverwalter Dr. Peterreins hat kürzlich eine Vergleichsberechnung für die Anlagebertaung der Quirinbank durchgeührt, die sich rühmt als einzige ein Honorarmodell anzubieten. Dieses ist keineswegs nur zum Vorteil des Kunden.

Leider wird die Diskussion zu fundamentalistisch geführt. Ein Berufsanfänger, der nur erst einmal eine Haftpflicht und eine Berufsunfähigkeitsversicherung braucht, muss mit dem Provisionsberater nicht schlecht fahren, zumal der die Produktdetails vielleicht besser kennt als ein Honorarberater. Ein selbständiger Unternehmer dagegen, der bereits viele finanzielle Entscheidungen getroffen hat und dem es darauf ankommt, Liquidität freizuschaufeln, der fährt mit dem Finanzplaner auf Honorarbasis wahrscheinlich erst einmal besser.

Am besten wäre es, der Berater kann beides anbieten, sich der Situation anpassen und zusammen mit dem Kunden entscheiden, was geeigneter ist. Tatsache ist: Gehalt macht nicht per se unabhängig. Honorar macht nicht von selbst kenntnisreicher. Das wird in den etwas verborten Diskussionen geflissentlich übersehen. Wichtig ist, dass das Beratungskonzept den Bedürfnissen des Kunden entspricht und sich beide Seiten damit wohl fühlen. Professionelle Finanzberatung ist nie ein Akt reiner Nächstenliebe, sondern bestenfalls eine Win-Win-Situation. Beide Seiten müssen profitieren, andernfalls gibt es keine nachhaltige Beratungsqualität.

Frage 6
Wenn Sie Mehrfachagent oder Makler sind, arbeiten Sie allein bzw. für ihre eigene Firma oder sind Sie in eine bestimmte Vertriebsstruktur eingebunden?

Es macht einen Unterschied, ob ihr Berater nur sich selbst und seinen Kunden verantwortlich ist oder ob er in Hierarchien, Belohnungs- und Anreizsysteme einer Vertriebsgesellschaft eingebettet ist, die seinen Verkaufsprozess mehr oder weniger stark steuern. Sicherlich kann es besser sein, jemand verkauft ein qualitativ hochwertiges Produkt nach Vorgaben als ein schlechtes nach eigener Auswahl. Der Vertreter einer guten Versicherung kann vielleicht ein besseres Produkt anbieten als ein Pseudo-Makler, der einem das Produkt einer hauseigenen oder beteiligten Versicherung andreht, die nichts taugt. Es gibt hier eben keine abschließende Bewertung. Es kann immer nur um die Frage gehen, welche Freiheit möchte ich für die von mir in Anspruch genommene Dienstleistung voraussetzen. Wie diese genutzt wird, ist eine andere Frage (Kompetenz, Software, Partner, Charakter usw). Etwas Abhilfe verschafft der übernächste Punkt.

Frage 7
Bestehen bestimmte Beteiligungen von Versicherungen, Banken oder anderen Gesellschaften an ihrem Unternehmen oder besitzt das Unternehmen das Sie vertreten Anteile an bestimmten Gesellschaften, wenn ja zu wie viel Prozent?

Die Frage der Beteiligungen wurde bereits angesprochen. Klar ist: besitzen Versicherungen Anteile an einem Vertrieb, so werden sie es schon zu steuern wissen, dass bevorzugt ihre Produkte abgesetzt werden. Beteiligungen über 10 % müssen meines Wissens in der sogenannten Erstinformation, die der Vermittler seinem Kunden im ersten Termin vorzulegen hat, ausgewiesen werden. Sie können aber davon ausgehen, dass auch bei darunterliegenden Beteiligungsverhältnissen die Produkte von sog. privilegierten Partnern stärker angepriesen werden, egal wie viele Versicherungen der Vermittler darüber hinaus auch noch vermitteln könnte. Beim Versicherungsvertreter und Bankangestellten wissen sie wenigstens, woran sie sind. Hier dürfen sie kaum mehr als hauseigene Produkte erwarten.

Mit kaum einem Begriff ist so viel Mißbrauch getrieben worden, wie mit dem der „Unabhängigkeit”, insbesondere von Allfinanzvertrieben. Die Heuchelei und Dreistigkeit ist kaum auszuhalten. Ein Trost ist es, wenn sich die Vertriebe diesbezüglich bereits gegenseitig verklagen (wobei hier zumeist Stellvertreterkriege für alte offene Rechnungen ausgefochten werden).

Frage 8
Was sind ihre Kriterien und Hilfsmittel bei der Auswahl von Finanzprodukten: Ratings, Vergleichssoftware, Erfahrung, Vorgaben und wie frei sind Sie bei dieser Auswahl?

Wem eine Auswahl wichtig ist, der sollte auf objektivierbare Kriterien achten: Das Preis-Leistungs-Verhältnis, Ratings, Prozessquote, Regulierungs- und Kulanzbereitschaft, Solidität der Bilanz, Tarif- und Leistungsvergleiche usw. Denn nicht selten werden ja Verträge für die nächsten 20, 30 Jahre und mehr abgeschlossen und da sollte die Qualität schon stimmen. Ein guter Berater wird ihnen auf Wunsch oder besser noch aus eigenem Antrieb entsprechende Nachweise vorlegen. Wenn man auf den Webseiten oder in Werbebroschuren von Finanzberatern immer wieder die Begriffe Best-Select-Verfahren oder Best-Advice-Prinzip liest, so sollte man sich bewusst sein, dass es sich dabei um gut gemeinte Anglizismen und Absichtserklärungen handelt, die für das deutsche Rechtssystem aber keine Relevanz haben. So zählen auch hier nur die Taten und nicht die Worte.

Einige Sachen sollten sich von selbst verstehen: Weder gibt eine hohe Rendite ohne Risiko noch gibt es beste Qualität zu geringstem Preis. Ich erwähne diese Gemeinplätze nur, weil das von Zeit zu Zeit sogar von Bankvorständen und Ratingagenturen vergessen wird. Es soll auch Verbraucher geben, die das immer noch bzw. immer wieder glauben möchten und dann vor Gericht klagen, wenn sie eines besseren belehrt werden. Sparen Sie sich die Mühe, indem sie einfach nicht daran glauben. Ein sehr günstiges Angebot kann sehr teuer werden, weil Qualität einfach ihren Preis hat.

Frage 9
Welchen Service können Sie mir bieten?

Qualität bedeutet auch Servicebereitschaft. Guten Service gibt es nicht umsonst. Die Wahrscheinlichkeit einen sehr guten Service zu erhalten steigt für den Kunden rapide, wenn zwei Faktoren zusammenkommen: Sie sind ein zumindest potentiell guter Kunde, d.h. mit ernsthaften Kaufabsichtensichten bei dem sich Zeit und Weg der Beratung lohnen; ferner sollten Sie und der Berater an einer nachhaltigen Geschäftsbeziehung interessiert sind. Fehlt das Erste, fühlt sich der Vermittler ausgenützt und möchte ihnen nicht nützen. Fehlt das Zweite, kann es dem Vermittler egal sein, welche Qualität er bietet, braucht er ihnen ja in Zukunft nicht mehr in die Augen zu schauen.

Möglicherweise suchen Sie das auch gar nicht. Vielleicht haben Sie ein paar Euro gespart und eine günstige Versicherung im Internet abgeschlossen. Dann viel Spaß in der Hotline. Können Sie einen Schadensbericht formulieren? Wie erreichbar ist ihr Berater? Setzt er sich für Sie ein, wenn Sie ihn brauchen? Ruft er Sie zurück? Beantwortet er Ihre Mails zeitnah? Ist er im Notfall auch außerhalb normaler Geschäftszeiten für Sie erreichbar? Der Kunde ist König, aber vergessen Sie nicht, es gibt Situationen, da sind sie auf einen gutgesinnten Berater angewiesen. Nicht nur Sie machen sich ein Bild von ihrem Dienstleister, auch er hat ein ganz genaues Bild von Ihnen und wird Sie je nach seiner Erfahrung mit ihnen behandeln, wenn sie ihn brauchen.

Frage 10
Würden Sie mir ihre Aussagen über die Erstinformation hinaus schriftlich bestätigen?

Reden ist gut, ein schriftliches Protokoll besser. Vielleicht hat ihr Berater aber auch schon eine Kundeninformation für Sie vorbereitet, in dem er auf alle diese Fragen antwortet. Es ist auch in seinem Interesse, die wichtigsten Punkte seiner Beratung zu dokumentieren, weil er dafür haftet. Haben Sie also Verständnis für den Papierkram. Wichtig ist, dass auch Sie einen Nachweis haben, falls er sie belogen hat. Lügner verdienen nun mal kein Vertrauen.

Wem Sie vertrauen möchten, entscheiden Sie. Deshalb haben Sie auch als Kunde eine große Verantwortung. Bisher haben weitgehend die Vorstände der Gesellschaften den Wettbewerb an Umsatzgrößen gemessen. Es wird Zeit, dass der Kunde den Wettbewerb verstärkt über seine Qualitätsansprüche steuert.

Dr. Guido Kirner – Finanzplaner & Versicherungsmakler, Weilheim i.OB

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Guido Kirner

Dr. Guido Kirner arbeitet seit über 10 Jahren als selbständiger und unabhäniger Finanzmakler mit sämtlichen IHK-Qualifikationen für kirnerfinanz. Er lebt und arbeitet in Polling bei Weilheim im oberbayerischen Pfaffenwinkel, ist promovierter Historiker und Sozialwissenschaftler (Heidelberg, Paris, Berlin) mit BWL Zusatzstudium (Fernuni Hagen). Während und nach seinem Studium arbeitete er u.a. als Mitarbeiter im Bundestag, der Deutschen Gesellschaft für Auswärtige Politik (DGAP), als Dozent und Wissenschaftler an der Berliner Humboldt-Universität und als Redakteur bei der Gazette. Er betätigt sich als Finanzblogger, schreibt Artikel für Fachorgane (z.B. dasinvestment.com) und Zeitungen, bespricht regelmäßig Fachbücher zum Thema Wirtschaft und Finanzen. Er machte sein Abitur am Abitur Kolleg St. Blasien / Schw., wuchs in der Pfalz auf und wurde 1967 in Mannheim geboren.

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